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保觀 | 聚焦保險創新

(資料圖)

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保險技術創新已經發展到一個新階段。在近日舉辦的2023年中國國際服貿會金融服務專題發布會上，北京鑫科發展研究院聯合火山引擎發布了《2023保險科技洞察報告》。

《報告》指出，當前全球保險科技呈現出專業化與方向性趨勢，從廣泛的數字化轉型逐漸聚焦于承保端、產品端、理賠端、運營服務等保險價值鏈的各個環節，新需求和新穎的商業模式也成為保險科技公司的立足點。

在這些趨勢的催生下，保險科技更加廣義、更加外延，派生出了“大保險科技”。對于這一概念，近日，火山引擎保險行業解決方案總監崔文秀在與保觀的采訪中解釋道，“大保險科技”可以從兩個方面去理解：范圍的擴大以及技術的升級。范圍的擴大，即保險公司在保險業務之上，擴展到養老社區、大健康、投資理財等。技術升級，則指的是由于業務范圍的擴大而對科技的要求提升，保險科技由此成為一種解決問題的方式。

“大保險科技”趨勢的發展，背后凸顯的是保險業利用科技克服行業難題、尋求突破的思路。行業內外，保險公司既要應對消費者對數字化服務和新型保障產品的需求，也要應對產品供給單一、保險增速放緩、渠道變革的壓力，而技術就成了解決這些問題的絕佳方案。當下，人工智能、大數據、區塊鏈等已被應用于理賠、定價和承保環節，幫助險企提供流暢的客戶體驗。同時，新推出的技術也找到了用武之地。在OpenAI推出ChatGPT后，多家險企都在探索將這一工具應用于保險價值鏈的各個環節，這一趨勢代表的，是ChatGPT乃至更廣泛的AIGC技術在幫助保險業紓解困境方面的更多可能性。

保險業迎來新技術，AIGC的五大可能性

作為一種隨著AI技術進步而崛起的概念，AIGC在保險業的可能性也早已被看見。此前，多家保險公司、保險科技公司以及更廣泛的大健康公司和金融科技公司都在推進ChatGPT等工具在保險業的應用。

今年3月，媒體報道蘇黎世保險公司正在嘗試使用ChatGPT進行理賠和數據挖掘，該公司輸入了近六年的理賠數據，試圖確定整個理賠部分損失的具體原因，目的在于改善承保。同一時期，瑞士上市保險公司Helvetia也在同一時間使用ChatGPT提供新客戶服務，利用該公司在瑞士的數字助理Clara，提供有關保險、養老金和房屋所有權的信息，目的在于讓獲得保險和養老金產品變得更加簡單。三月底，彭博社發布了專為金融領域打造、擁有500億參數的大型語言模型BloombergGPT。該模型將協助彭博改進現有的金融NLP任務，例如情感分析、命名實體識別、新聞分類和問答等。

而對于更廣泛的AIGC技術，也形成了一些趨勢。7月初，眾安保險與眾安科技聯合發布了《AIGC/ChatGPT保險行業應用白皮書》。《白皮書》指出，AIGC將顯著地智能化為保險業務降本提質增效。以渠道營銷為例，在代理人銷售輔助工作上，AIGC可以提供為銷售人員構建智能化保險銷售輔助機器人；在保險產品的推薦和咨詢方面，AIGC的應用也可以構建智能機器人來分析客戶的需求、偏好、風險承受能力等，精準、快速地為客戶提供需要的產品，提高銷售效率的同時也提高客戶滿意度。

對此，火山引擎則認為，AIGC在保險業可能率先在ABCDE五大領域落地，分別為 to Agent、to Branding、to Customer、to Developer以及to Employee。

火山引擎保險行業解決方案總監崔文秀在采訪中表示，在目前階段，無論是從保險公司的訴求出發，還是在重要性上，to Agent都會是最先爆發的一個應用場景。

其次是客戶互動，也就是to Customer，包括一些智能客服類平臺，保險的最終服務對象是人，也決定了客戶體驗在整個保險環節的重要性。

因此可以說，當前階段，對于保險行業來說，AIGC對代理人的賦能有著區別于其他幾個應用場景的優先級。這一點不僅契合AIGC本身技術的特性，更契合保險公司當前所處的渠道變革發展階段、對代理人發展和賦能的持續看重以及整個行業對保險高質量發展的要求。

保險進入渠道變革期，AIGC賦能代理人成重中之重

對于保險公司來說，AIGC在代理人賦能的應用場景上更加迫切的核心原因是：保險行業當下正處于關鍵的渠道變革時期，傳統時代的人海戰術消退，代理人持續脫落，而在消費者保險意識提升和保險需求提高的當下，如何更好地服務逐漸增長的需求，是保險公司的當務之急。

近年來，保險行業內代理人脫落趨勢明顯。數據顯示，在2019年代理人數量達到912萬的頂峰后，代理人數量以及增速持續下滑，到2022年上半年僅為521.7萬，增長率為-11.68%。

數據來源：原銀保監會

從行業內來看，代理人增速下行的趨勢直接影響了壽險保費的增速，不可否認的是，得益于經濟的快速發展和迅速增長的保險需求，壽險行業規模快速增長，個人保險代理人隊伍逐漸成長為壽險的主渠道。在保險代理人增速最高的2015、2016年，壽險保費也呈現出類似趨勢的增長，而在代理人增速逐漸下滑及至轉為負增長的近兩年，壽險保費也幾乎趨近于零增長。

數據來源：原銀保監會

從更深層次來講，代理人脫落的另一面，迎上的是消費者需求的進一步提升。后疫情時代提升了消費者的保險認知水平，也激發了更廣泛保障需求，對代理人的專業知識、綜合素質、服務效率要求都更高。然而，目前代理人數量持續縮減，如何提供足夠的保險服務、如何確保服務的專業性都成為阻礙行業發展的一大因素。

保險行業也認識到了目前的難題，采取了一系列確保代理人高質量發展的措施，一些險企開始著手探索建立高質量、差異化的個險隊伍，破除“金字塔”式的組織結構，如平安人壽、太平人壽等大型壽險公司開展了“優+人才招募計劃”、“山海計劃”等，致力于通過招募高素質的代理人，提高代理人隊伍門檻提升質量和產能。

這些措施固然重要，然而更進一步來看，最根本的措施在于代理人賦能。對于行業來說，代理人賦能有助于在人口紅利已經消失的當下，通過各種手段，提升現有代理人的素質、構建專業化形象、從而達到以代理人提振整個保險行業發展的目的。

而在代理人賦能過程中，科技一定是重中之重。清華大學五道口金融學院中國保險與養老金研究中心發布的《保險代理人賦能白皮書（2023）》指出，面對壽險增長低迷與代理人數量大幅下降的挑戰，行業積極探索賦能代理人，構建壽險營銷新模式。其中，保險科技是賦能代理人的核心。以大數據、AI以及最新的AIGC技術為基礎，科技賦能將最大化發揮代理人在壽險營銷中的主觀作用，提升質量與產能。

從參與者主體來看，傳統大型險企正在積極布局數字化轉型和科技生態圈，將科技融入代理人生命周期管理的閉環。另一方面，互聯網保險科技企業、互聯網巨頭也利用資源優勢和技術積累，致力于為代理人提供全面、專業、高效的科技賦能服務。

舉例來說，目前火山引擎已經開發了以AIGC技術為支撐的代理人賦能解決方案。

據悉，火山引擎成立于2020年，將字節跳動快速發展過程中積累的增長方法、技術能力和應用工具開放給外部企業，服務涵蓋銀行、保險、證券、泛金融等細分領域的金融全行業客戶，致力于提供數據驅動、體驗創新、敏捷迭代的最佳實踐，助力金融機構推動業務增長、再造客戶體驗、釋放技術紅利。

目前，除了代理人賦能，火山引擎面向保險行業提供的解決方案還包含數字化增長和保險上云兩個創新方向。

在代理人賦能方面，依托抖音集團生態內容、大模型、推薦、AIGC等資源和技術，火山引擎為代理人提供數字分身、視頻智能創作等產品和解決方案，賦能代理人專業化轉型，創造展業新模式。

以數字人分身為例，該產品通過1：1復刻代理人的聲音和形象，包括站姿與坐姿，再利用不同模型進行訓練，從而生成數字人分身，再佐以智能視頻制作，提升代理人體驗。

在智能視頻制作方面，火山引擎會基于抖音生態內與財經和保險相關的一些模板，制作成腳本，便于代理人快速生成視頻。同樣，產品也會根據險企的定制化訴求，結合熱點時事，實現視頻內容制作和傳播。從代理人角度來講，數字分身的形成、基于抖音生態內的資源實現快速視頻制作為其提升了數字化體驗。對用戶來說，借助熱點和模板生成的內容也比較貼近用戶對內容的偏好，從而也提升用戶在保險環節的體驗。

火山引擎的數字分身產品和抖音集團大生態內的體驗創新是分不開的。眾所周知，抖音集團擁有大量To C的APP，如抖音、今日頭條等，之所以能夠獲得大量擁躉，核心之一在于體驗創新。以抖音為例，作為一個短視頻平臺，抖音通過短視頻全屏展現的方式，給予感官上的沖擊，其次，上下滑的方式也非常符合用戶的使用特點。

在保險業，火山引擎想要傳達的體驗創新是一樣的，即通過將用戶體驗輸出給保險公司及代理人，提升用戶經營，這是代理人賦能的底層邏輯。

目前，在行業內，火山引擎的數字分身產品已經有了實際用例。據悉，火山引擎正在為某頭部壽險公司打造服務型數字人，提供計劃書數字人播報、數字人保全服務。在合作的第一年，數字人在對外渠道進行品牌宣講、產品介紹，和應用在大型直播上面。相關數據顯示，在這家壽險公司網站上，針對數字人講解的點擊率已經達到了上萬次一天，達到了天然引流的效果。

在今年，數字人分身的范圍進一步擴大，囊括了一些績優代理人，這些代理人將數字分身應用到產品銷售中，從而將AIGC技術更拉進保險業務本身。

《保險代理人賦能白皮書（2023）》指出，培訓也是代理人賦能的一大方向，而培訓賦能的有效性與科技賦能的實際落地密不可分。也就是說，除了通過優化課程設計、建立合理的終身學習培訓機制外，科技應用也促進了培訓賦能。在上述例子中，代理人數字分身也可應用到代理人培訓中，通過智能的內容制作，在短時間內輸出專業、系統化的培訓課程，同時為代理人樹立起專業、職業化的榜樣，既能夠通過削減內容成本，起到降本增效的作用，又能夠傳達出代理人的理想高素質形象，最終會有利于個險渠道的發展。

保險+AIGC下一站：

難點仍在，但可能性亦無限

AIGC在保險業的應用已經成為當下一大熱門趨勢，也成為代理人賦能的關鍵方向。但不得不指出的是，這一技術的應用還存在諸多難點。

火山引擎保險行業解決方案總監崔文秀表示，當前AIGC在保險業的應用難點包括比較高的技術門檻、成本以及如何用好數字人。

雖然針對AIGC有一些開源技術，但總體來看，將AIGC應用到保險業的技術門檻仍然比較高。以數字分身為例，其各項技術指標，包括口唇形、微表情、動作自然度，聲音仿真度等，需要達到一定要求，才能高質量地還原真人。再者，這一技術涉及大量訓練，需要大量計算資源的儲備以及持續的提升能力，對大部分公司來說，仍然是障礙。

另一大難點是成本。目前來看，雖然多家公司都在努力推出數字人分身，但這一技術的成本仍然不低，有相關數據估算，單個數字人分身的成本大概在幾萬甚至幾十萬，影響成本的一些因素則包括訓練素材的采集要求、制作周期、訓練和圖例計算資源的需求量等。考慮到整個保險行業以及每家保司的代理人規模，這是難以負擔的。

另外，如何用好數字人分身也是一大關鍵難點。數字分身完成建模只是第一步，后續更重要的是提供端到端的智能工具鏈，例如視頻文案的智能生成、基于模板的智能創作等。也就是說，數字人分身的重要性不在于數字人本身，更在于相關配套資源的分析和組織，從而將數字人分身的功能最大化、最優化，這一點對參與方的生態系統規模、資源儲備與調度有著極高的要求，并非一個孤立的企業就能完成的。

目前，一些壽險企業對數字人分身產品的搶先布局表明，保險業已經認識到AIGC技術對保險賦能的重要作用，尤其是在代理人規模下行、需要重新謀求專業化、職業化個險隊伍發展這一訴求的推動之下。因而，無論是技術門檻、成本以及對數字人的更優使用，都需要行業內外的參與者利用技術迭代，打破“不可能三角”，為險企打造高質量、高效率和低成本的普惠代理人數字分身。

“火山引擎會利用抖音同源的算法、模型、算力優勢，打磨產品，降本增效，讓【既要又要還要】成為可能，期待讓每個代理人都用上數字分身，”火山引擎這樣表示。

科技向善。保險科技從誕生到呈現出更加專業性、精細化的發展，核心在于科技為保險帶來的新技術、新場景、新應用，而AIGC等新技術將促進保險新生態的形成，這背后需要的不僅是保險企業積極擁抱科技，更需要科技企業長期投入和深耕迭代，讓技術實現規模化應用，普惠更多人。